Galera, muito bom estar novamente aqui ajudando a mais alguns a entenderem algumas questões que podem cair na prova da EsFCEx.

Estava lendo o Blog de um profissional renomado e muito bem colocado (aprovado no MPU) Thiago Fagury (http://fagury.com.br) e lembrei que posso estudar ajudando outras pessoas, por isso regressei a este fórum.

Obs.: Leiam o Blog do Fagury muito bom!

 Vamos resolver mais esta questão:

 QUESTÃO 63 DE 2012

Com relação à biblioteca de boas práticas na oferta de serviços de tecnologia da informação denominada ITIL (Information Technology Infrastructure Library), suponha que um determinado equipamento armazenador de dados apresenta uma falha intermitente de comunicação com um outro equipamento servidor de aplicações, sem que haja uma causa ainda conhecida. Neste caso, o processo do ITIL responsável por investigar esta causa é o

 (A) Gerenciamento de Configuração.

(B) Gerenciamento de Incidente.

(C) Gerenciamento de Mudança.

(D) Gerenciamento de Disponibilidade.

(E) Gerenciamento de Problema.

 Esperando que vocês já tenham passado uma lida em todos os processos do ITIL, qualquer coisa já postei até mnemônicos para ficar mais fácil ainda, lembro a vocês que ITIL é serviço, então pense em você solicitando serviço, por exemplo, para sua empresa de TV a cabo.

Você liga, um atendente automático lhe atende, este é denominado URA (Unidade de Resposta Audível), faz algumas perguntas e até mesmo lhe diz algo como “Desligue o aparelho, espere 10 segundo e o ligue novamente.”, isso acontece porque a empresa está tentando filtrar os atendimento e seu 1º CONTATO COM O CLIENTE E É AQUI QUE APARECE UMA DAS FUNÇÕES DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES.

Continuando com a história.

A URA não consegue resolver seu problema, então ela repassa a ligação para “UM DE NOSSOS ATENDENTES”. Lá ele vai fazer outros testes pra ver se consegue resolver seu problema sem tem que alocar um técnico para ir até a sua casa.

Se conseguir, beleza. Porém, se não conseguir PORQUE NÃO TEM EM SUA BASE DE DADOS REGISTRADA A CAUSA DO INCIDENTE, SIGNIFICA QUE ALGUÉM DEVE VERIFICAR O QUE ESTÁ ACONTECENDO E ESTE ALGUÉM É O TÉCNICO.

 EM RESUMO:

“SABE QUAL É A CAUSA DO INCIDENTE, O SERVICE DESK JÁ CORRIGE NA HORA SEM PRECISAR ALOCAR UM TÉCNICO PARA IR ATÉ SUA CASA”

 “NÃO SABE QUAL A CAUSA DO INCIDENTE, ALOCA UM OUTRO DEPARTAMENTO PARA FAZER ISSO E ESTE FAZ O GERENCIAMENTO DO PROBLEMA”

 DICAS

 INCIDENTE = JÁ SEI COMO RESOLVER UMA SITUAÇÃO (INCIDENTE + SOLUÇÃO)

PROBLEMA = NÃO SEI A CAUSA DO INCIDENTE, ISTO É TENHO QUE PROCURÁ-LA.

 RESPOSTA DA QUESTÃO LETRA “E”

 ESPERO ESTAR AJUDANDO!

COMENTEM, POR FAVOR! Feedback é sempre bom.