Arquivo da categoria: ITIL
Resolução de Questão: Tempo de Disponibilidade
Evolução to ITIL e do ISO/IEC 20000
Esse artigo tem o objetivo de publicar a evolução dos dois maiores frameorks de melhores práticas de gestão da infraestrutura da TI. O ITIL e ISO/IEC 20000.
Então vamos lá,
Evolução da ITIL
Ano |
Acontecimento |
1986 |
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1988 |
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1989 |
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1989 |
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1990 |
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1991 |
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1992 |
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1993 |
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1996 |
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1997 |
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1997 |
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2000 |
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2001 |
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2002 |
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2003 |
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2004 |
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2007 |
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2011 |
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Hoje |
Resolução da QUESTÃO 63 DE 2012
Galera, muito bom estar novamente aqui ajudando a mais alguns a entenderem algumas questões que podem cair na prova da EsFCEx.
Estava lendo o Blog de um profissional renomado e muito bem colocado (aprovado no MPU) Thiago Fagury (http://fagury.com.br) e lembrei que posso estudar ajudando outras pessoas, por isso regressei a este fórum.
Obs.: Leiam o Blog do Fagury muito bom!
Vamos resolver mais esta questão:
QUESTÃO 63 DE 2012
Com relação à biblioteca de boas práticas na oferta de serviços de tecnologia da informação denominada ITIL (Information Technology Infrastructure Library), suponha que um determinado equipamento armazenador de dados apresenta uma falha intermitente de comunicação com um outro equipamento servidor de aplicações, sem que haja uma causa ainda conhecida. Neste caso, o processo do ITIL responsável por investigar esta causa é o
(A) Gerenciamento de Configuração.
(B) Gerenciamento de Incidente.
(C) Gerenciamento de Mudança.
(D) Gerenciamento de Disponibilidade.
(E) Gerenciamento de Problema.
Esperando que vocês já tenham passado uma lida em todos os processos do ITIL, qualquer coisa já postei até mnemônicos para ficar mais fácil ainda, lembro a vocês que ITIL é serviço, então pense em você solicitando serviço, por exemplo, para sua empresa de TV a cabo.
Você liga, um atendente automático lhe atende, este é denominado URA (Unidade de Resposta Audível), faz algumas perguntas e até mesmo lhe diz algo como “Desligue o aparelho, espere 10 segundo e o ligue novamente.”, isso acontece porque a empresa está tentando filtrar os atendimento e seu 1º CONTATO COM O CLIENTE E É AQUI QUE APARECE UMA DAS FUNÇÕES DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES.
Continuando com a história.
A URA não consegue resolver seu problema, então ela repassa a ligação para “UM DE NOSSOS ATENDENTES”. Lá ele vai fazer outros testes pra ver se consegue resolver seu problema sem tem que alocar um técnico para ir até a sua casa.
Se conseguir, beleza. Porém, se não conseguir PORQUE NÃO TEM EM SUA BASE DE DADOS REGISTRADA A CAUSA DO INCIDENTE, SIGNIFICA QUE ALGUÉM DEVE VERIFICAR O QUE ESTÁ ACONTECENDO E ESTE ALGUÉM É O TÉCNICO.
EM RESUMO:
“SABE QUAL É A CAUSA DO INCIDENTE, O SERVICE DESK JÁ CORRIGE NA HORA SEM PRECISAR ALOCAR UM TÉCNICO PARA IR ATÉ SUA CASA”
“NÃO SABE QUAL A CAUSA DO INCIDENTE, ALOCA UM OUTRO DEPARTAMENTO PARA FAZER ISSO E ESTE FAZ O GERENCIAMENTO DO PROBLEMA”
DICAS
INCIDENTE = JÁ SEI COMO RESOLVER UMA SITUAÇÃO (INCIDENTE + SOLUÇÃO)
PROBLEMA = NÃO SEI A CAUSA DO INCIDENTE, ISTO É TENHO QUE PROCURÁ-LA.
RESPOSTA DA QUESTÃO LETRA “E”
ESPERO ESTAR AJUDANDO!
COMENTEM, POR FAVOR! Feedback é sempre bom.
ALGUMAS DICAS DE ITIL V3
Alguns devem estar dizendo este cara é muito doido, pois ele dá dicas para que outros possam competir com ele!
Para estes digo somente uma coisa “Da mesma forma que eu consegui, eu repasso.”
Aqui vão algumas dicas sobre ITIL V3
DICAS DE ITIL V3 – MNEUMÔNIOS
ITIL V3 → 5 FASES
EDTOM (Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua)
Estratégia do Serviço (Service Strategy): 4 PROCESSOS
Estratégia Filha da Put……… (Geração da estratégia, Gerenciamento de Portfólio, Gerenciamento de Demandas e Gerenciamento Financeiro).
Desenho do Serviço (Service Design):7 PROCESSOS
SI For CDC NICA(Gerenciamento do Catálogo de Serviços, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Segurança da Informação, Gerenciamento de Fornecedores, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Disponibilidade e Gerenciamento de Continuidade).
Transição do Serviço (Service Transition): 7 PROCESSOS
Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Liberação, Validação, Avaliação e Testes, Gestão do Conhecimento, Planejamento e Suporte de Transição)
MUn-rá CONFia e CONHECe quem LIBerou o SUPerhomem dos VALores AVALiados
Operação do Serviço (Service Operation): 5 PROCESSSOS
In Eve CumPro Acesso– A INEVE CUMPROU (e não “comprou”) o ACESSO dela. (Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Eventos, Cumprimento de Requisições, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Acesso).
No Service Operation temos as funções do ITIL (JAMAIS confundir com processos):
SEDE GATO(Service Desk, Gerenciamento de Aplicativos, Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Operações). 4 FUNÇÕES
Melhoria Conítua do Serviço (Continual Service Improvement): 3 PROCESSOS
7 Mensura R (Melhoria em 7 passos, Mensuração de Serviços e Relatório de Serviços.
Resolução da Questão 65 de 2012
Tudo bom pessoal do Rumo à ESFCEX?
Estou de volta para mais um POST, devido a uma solicitação do Bruno Lopes, que não está entendendo como se faz uma das questões do ano de 2012.
O cálculo muito parecido com a questão 18 de 2007 que eu já postei aqui no site, veja lá também!
Bom vamos lá.
A questão é essa
Questão 65 de 2012
Com relação à biblioteca de boas práticas na oferta de serviços de tecnologia da informação denominada ITIL (Information Technology Infrastructure Library), suponha que um determinado serviço foi contratado e apresentou uma disponibilidade de funcionamento de 90%. Sabendo que o seu tempo de downtime foi de apenas 2 horas, o quantitativo de horas acordadas do serviço seria
(A) 1,8 horas. (B) 2,2 horas. (C) 10 horas. (D) 20 horas. (E) 45 horas.
Bom pessoal, vejo a resolução de duas fomas:
1ª → Juntando as variáveis, temos:
90 % de serviço em UPTIME (serviço funcionando) e sabemos que o tempo de DOWNTIME (serviço fora do ar) 2 horas
Bom se ele ficou fora do ar por 2 horas, esses são os 10% que estão faltando para completar os 100% de fornecimento de serviço, então é só fazer a seguinte regra de três:
10% – 2 horas
90% – x horas
10x = 180
x= 18 horas em UPTIME + 2 horas fora do ar = 20 horas
Pois, preste atenção que a pergunta é: O quantitativo de horas ACORDADAS DO SERVIÇO e na questão só foi dito que um tempo ele ficou funcionando e um tempo ele ficou parado.
2ª → Dá pra fazer com a fórmula da disponibilidade do ITIL também, veja:
DISPONIBILIDADE = TEMPO ACORDADO
(TEMPO ACORDADO + DOWNTIME)
Passar os 90% para decimal, com vistas a ir à fórmula e fica 0,90 daí é só fazer:
0,90 = TEMPO ACORDADO → 0,90 TEMPO ACORDADO + 1,80 = TEMPO ACORDADO
(TEMPO ACORDADO + 2)
0,10 TEMPO ACORDADO = 1,80 (X 10) = TEMPO ACORDADO =
18 HORAS + 2 DE DOWNTIME = 20 HORAS QUE FORAM ACORDADAS, LETRA D
ESPERO TER AJUDADO!
SE ALGUÉM PODER CONTRIBUI COM ALGUMA OUTRA FORMA, ESTEJA À DISPOSIÇÃO.
Resolução da Questão 18 de 2007 e 2012
Bom pessoal, já escrevi um post que ajuda na resolução de uma questão de redes de computadores, agora vou auxiliar a todos a não perderem tempo com cálculo de disponibilidade de sistemas, que é um cálculo que nós estudamos junto ao framework ITIL para este concurso.
Inicio dizendo que algumas questões como esta já caíram em duas provas (2007 e 2012), não sei se apareceu questões desse tipo outras vezes, mas se caiu duas vezes é provável que cai de novo e não percamos tempo resolvendo-as.
Bom, ao trabalho!
Questão 18 de 2007
Suponha que um certo produto de software tem um tempo médio entre falhas (MTBF) de 10.000 horas e um tempo médio para reparar (MTTR) de 20 horas. Se o produto é utilizado por 100 clientes, qual é a sua disponibilidade?
a) 80% b) 90 % c) 98 % d) 99,8 % e) 99,98 %
Percebam que os números são muito parecidos e não dá pra chutar, mas o resultado é fácil de achar.
Em ITIL estudamos que a Disponibilidade (Availability) é a habilidade de um serviço de TI ou componente realizar sua função requisitada em determinado instante ou durante um período de tempo e seu cálculo é realizado com a seguinte fórmula:
Disponibilidade do serviço = (Tempo acordado do serviço – tempo que o serviço ficou indisponível)
Tempo acordado do serviço
Sendo assim, tomando os parâmetros que a questão nos deu, temos:
MTBF = 10.000 Horas
MTTR = 20 Horas
Nª de pessoas (Nº acordado de pessoas à utilizar o serviço) = 100, então:
10.000-20 = 9.980 = 99,8
100 100
GABARITO 18 – LETRA “D” – PODEM CONFERIR
Espero ter ajudado!
Rumo à Esfcex!