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Evolução to ITIL e do ISO/IEC 20000

Esse artigo tem o objetivo de publicar a evolução dos dois maiores frameorks de melhores práticas de gestão da infraestrutura da TI. O ITIL e ISO/IEC 20000.

Então vamos lá,

 

ITIL_timeline

 

 

 

Evolução da ITIL

 

 Ano

Acontecimento

1986

  • CCTA (UK Government’s Central Computer
    and Telecommunications
    Agency
    ) Instituição govrnamental
    do Reino unido, autoriza o program de
    desenvolvimento de um guia para aumentar a eficiência das operações de TI

1988

  • GITMMGovernment Infrastructure
    Management Method
    foi formalizado como guia
    para Governança das operações de TI no Reino Unido, focado no
    gerenciamento do nível de serviço. Também neste ano, os trabalhos também
    foram ampliado para adoções de práticas de gestão de
    custo, capacidade e disponibilidade.

1989

  • Chamar o guia de “GITMM
    se mostrou inadequado. O guia não era um método, e sim um guia de sugestões.
    Também não fazia sentido restringir o guia apenas às instituições do Governo
    UK. Logo, o “G” não deveria ser especificado no nome.
  • Neste ano o modelo passou a se chamar ITIL IT Infrastructure Library

1989

  • O primeiro livro publicado
    continha: o Gerenciamento de Serviço, Central de suporte/HelpDesk
    (Agregando conceitos de gerenciamento de incidentes), Plano de contingência e gerenciamento de mudança

1990

  • Publicados os guias para o
    Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de custos

1991

  • Publicação do guia de Distribuição e controle de Software
    CCTA inicia formalmente fórum de Gerenciamento
    de Infraestrutura de TI, ITSMF (IT Infrastructure Management Forum)

1992

  • Publicação do guia de
    Gerenciamento de Disponibilidade

1993

  • EXIN  (Examination Institute for Information Science) é criada para gerenciar a aplicação de
    exames de certificação e emissão de certificação.

1996

  • O ITIL difundido nos USA pela ITSMI.

1997

  • Atualização do livro de
    Gerenciamento do nível do serviço focado no cliente

1997

  • ITIMF (Information Technology Infrastructure
    Management Forum
    ) legalmente inicia seus e
    se torna o que hoje conhecemos como IT Service Management Forum (itSMF UK) – Fórum de Gerenciamento e Serviços de Infraestrutura.

2000

  • Publicação da versão 2 do Suporte à Serviço

2001

  • Publicação da versão 2 da entrega de Serviço.
  • CCTA passa a integrar o OGC
    (“Office of Government
    Commerce
    ).
    Microsoft publica o MOF (Microsoft Operational Framework)  baseado no ITIL.
  • Trata-se de um framework de nível operacional.

2002

  • Publicação do Gerenciamento de
    aquisição, Gerenciamento do plano de implantação de serviço de TI e ICT Infrastructure (Information and Communication Tecnology).

2003

  • Software para o gerenciamento de Ativos de TI

2004

  • Perspectiva: Foco na entrega dos serviços para o negócio

2007

  • Publiação dos livros do ITIL v3

2011

  • Publicação da atualização “ITIL
    2011”

Hoje

 

 

 

Resolução da QUESTÃO 63 DE 2012

Galera, muito bom estar novamente aqui ajudando a mais alguns a entenderem algumas questões que podem cair na prova da EsFCEx.

Estava lendo o Blog de um profissional renomado e muito bem colocado (aprovado no MPU) Thiago Fagury (http://fagury.com.br) e lembrei que posso estudar ajudando outras pessoas, por isso regressei a este fórum.

Obs.: Leiam o Blog do Fagury muito bom!

 Vamos resolver mais esta questão:

 QUESTÃO 63 DE 2012

Com relação à biblioteca de boas práticas na oferta de serviços de tecnologia da informação denominada ITIL (Information Technology Infrastructure Library), suponha que um determinado equipamento armazenador de dados apresenta uma falha intermitente de comunicação com um outro equipamento servidor de aplicações, sem que haja uma causa ainda conhecida. Neste caso, o processo do ITIL responsável por investigar esta causa é o

 (A) Gerenciamento de Configuração.

(B) Gerenciamento de Incidente.

(C) Gerenciamento de Mudança.

(D) Gerenciamento de Disponibilidade.

(E) Gerenciamento de Problema.

 Esperando que vocês já tenham passado uma lida em todos os processos do ITIL, qualquer coisa já postei até mnemônicos para ficar mais fácil ainda, lembro a vocês que ITIL é serviço, então pense em você solicitando serviço, por exemplo, para sua empresa de TV a cabo.

Você liga, um atendente automático lhe atende, este é denominado URA (Unidade de Resposta Audível), faz algumas perguntas e até mesmo lhe diz algo como “Desligue o aparelho, espere 10 segundo e o ligue novamente.”, isso acontece porque a empresa está tentando filtrar os atendimento e seu 1º CONTATO COM O CLIENTE E É AQUI QUE APARECE UMA DAS FUNÇÕES DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES.

Continuando com a história.

A URA não consegue resolver seu problema, então ela repassa a ligação para “UM DE NOSSOS ATENDENTES”. Lá ele vai fazer outros testes pra ver se consegue resolver seu problema sem tem que alocar um técnico para ir até a sua casa.

Se conseguir, beleza. Porém, se não conseguir PORQUE NÃO TEM EM SUA BASE DE DADOS REGISTRADA A CAUSA DO INCIDENTE, SIGNIFICA QUE ALGUÉM DEVE VERIFICAR O QUE ESTÁ ACONTECENDO E ESTE ALGUÉM É O TÉCNICO.

 EM RESUMO:

“SABE QUAL É A CAUSA DO INCIDENTE, O SERVICE DESK JÁ CORRIGE NA HORA SEM PRECISAR ALOCAR UM TÉCNICO PARA IR ATÉ SUA CASA”

 “NÃO SABE QUAL A CAUSA DO INCIDENTE, ALOCA UM OUTRO DEPARTAMENTO PARA FAZER ISSO E ESTE FAZ O GERENCIAMENTO DO PROBLEMA”

 DICAS

 INCIDENTE = JÁ SEI COMO RESOLVER UMA SITUAÇÃO (INCIDENTE + SOLUÇÃO)

PROBLEMA = NÃO SEI A CAUSA DO INCIDENTE, ISTO É TENHO QUE PROCURÁ-LA.

 RESPOSTA DA QUESTÃO LETRA “E”

 ESPERO ESTAR AJUDANDO!

COMENTEM, POR FAVOR! Feedback é sempre bom.

ALGUMAS DICAS DE ITIL V3

Alguns devem estar dizendo este cara é muito doido, pois ele dá dicas para que outros possam competir com ele!

Para estes digo somente uma coisa “Da mesma forma que eu consegui, eu repasso.”

Aqui vão algumas dicas sobre ITIL V3

DICAS DE ITIL V3 – MNEUMÔNIOS

ITIL V3 5 FASES

EDTOM (Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua)

Estratégia do Serviço (Service Strategy): 4 PROCESSOS

Estratégia Filha da Put……… (Geração da estratégia, Gerenciamento de Portfólio, Gerenciamento de Demandas e Gerenciamento Financeiro).

 

Desenho do Serviço (Service Design):7 PROCESSOS

SI For CDC NICA(Gerenciamento do Catálogo de Serviços, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Segurança da Informação, Gerenciamento de Fornecedores, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Disponibilidade e Gerenciamento de Continuidade).

Transição do Serviço (Service Transition): 7 PROCESSOS

Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Liberação, Validação, Avaliação e Testes, Gestão do Conhecimento, Planejamento e Suporte de Transição)

MUn-rá CONFia e CONHECe quem LIBerou o SUPerhomem dos VALores AVALiados

Operação do Serviço (Service Operation): 5 PROCESSSOS

In Eve CumPro Acesso– A INEVE CUMPROU (e não “comprou”) o ACESSO dela. (Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Eventos, Cumprimento de Requisições, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Acesso).

No Service Operation temos as funções do ITIL (JAMAIS confundir com processos):
SEDE GATO(Service Desk, Gerenciamento de Aplicativos, Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Operações). 4 FUNÇÕES

 

Melhoria Conítua do Serviço (Continual Service Improvement): 3 PROCESSOS

7 Mensura R (Melhoria em 7 passos, Mensuração de Serviços e Relatório de Serviços.

 

Resolução da Questão 65 de 2012

Tudo bom pessoal do Rumo à ESFCEX?

Estou de volta para mais um POST, devido a uma solicitação do Bruno Lopes, que não está entendendo como se faz uma das questões do ano de 2012.

O cálculo muito parecido com a questão 18 de 2007 que eu já postei aqui no site, veja lá também!

Bom vamos lá.

A questão é essa

 Questão 65 de 2012

 Com relação à biblioteca de boas práticas na oferta de serviços de tecnologia da informação denominada ITIL (Information Technology Infrastructure Library), suponha que um determinado serviço foi contratado e apresentou uma disponibilidade de funcionamento de 90%. Sabendo que o seu tempo de downtime foi de apenas 2 horas, o quantitativo de horas acordadas do serviço seria

 (A) 1,8 horas. (B) 2,2 horas. (C) 10 horas. (D) 20 horas. (E) 45 horas.

 Bom pessoal, vejo a resolução de duas fomas:

1ª → Juntando as variáveis, temos:

90 % de serviço em UPTIME (serviço funcionando) e sabemos que o tempo de DOWNTIME (serviço fora do ar) 2 horas

 

Bom se ele ficou fora do ar por 2 horas, esses são os 10% que estão faltando para completar os 100% de fornecimento de serviço, então é só fazer a seguinte regra de três:

 

      10% – 2 horas

      90% – x horas

       10x = 180

x= 18 horas em UPTIME + 2 horas fora do ar = 20 horas

 

Pois, preste atenção que a pergunta é: O quantitativo de horas ACORDADAS DO SERVIÇO e na questão só foi dito que um tempo ele ficou funcionando e um tempo ele ficou parado.

 

2ª → Dá pra fazer com a fórmula da disponibilidade do ITIL também, veja:

 

DISPONIBILIDADE =                    TEMPO ACORDADO

                                                       (TEMPO ACORDADO + DOWNTIME)

 

Passar os 90% para decimal, com vistas a ir à fórmula e fica 0,90 daí é só fazer:

 

0,90 =                TEMPO ACORDADO                  → 0,90 TEMPO ACORDADO + 1,80 = TEMPO ACORDADO

                    (TEMPO ACORDADO + 2)

 

0,10 TEMPO ACORDADO = 1,80 (X 10) = TEMPO ACORDADO =

 

18 HORAS + 2 DE DOWNTIME = 20 HORAS QUE FORAM ACORDADAS, LETRA D

 

ESPERO TER AJUDADO!

SE ALGUÉM PODER CONTRIBUI COM ALGUMA OUTRA FORMA, ESTEJA À DISPOSIÇÃO.

Resolução da Questão 63 de 2012

Bom pessoal, fiquei alguns dias sem postar algumas respostas de algumas questões, pois estudar outras matérias e relembrar alguns conteúdos são necessários, mas “nem todo o conteúdo ajuda na hora da prova.” Vejam que está entre aspas.

 Porque?

As vezes as dificuldades nos ajudam a crescer como “pessoas” e também auxiliam na resolução de questões como a que resolvo agora: 

Questão 61 de 2012

Considerando o modelo proposto pelo PMI (Project Management Institute) para o gerenciamento de projetos, a alternativa abaixo que compreende a adição de recursos às tarefas de caminho crítico é

(A) Paralelismo de Cronograma.

(B) Compressão de Cronograma.

(C) Prolongamento de Cronograma;

(D) Nivelamento de Recursos.

(E) Ajuste no Calendário de Recursos.

Para quem não leu PMBOOK ou não vai ter tempo de ler, pense assim:

Vocês está atravessando uma pequena ponte num dia de chuva forte, torrencial à pé.”

Pensando como gerente de projetos nos perguntamos:

Ah se eu tivesse uma bicicleta, eu conseguiria chegar mais rápido do outro lado e não pereceria, neste caminho crítico, com esses pingos de água gigantescos que caem sobre os meus ombros.”

Adição do recurso “bicicleta” diminuiu o tempo da travessia da ponte.

É, talvez um pouco menos crítico heheheh.

 

Resposta B. Podem conferir! Espero ter ajudado.

 

Resolução da Questão 72 de 2011

             Mas uma vez o pessoal da banca examinadora que faz as provas da ESFCEX, querendo complicar nossa vida, mas como somos determinados temos que saber tudo – “Principalmente na área de informática, na qual precisamos ser praticamente “DEUS””.

 A questão abaixo mostra esta dificuldade que nos é aplicada.

Questão 72 de 2011

Considerando o modelo proposto pelo PMI (Project Management Institute) para o gerenciamento de projetos e os valores de VP, VA e CR abaixo, qual das alternativas a seguir representa o IDC (Índice de Desempenho de Custos) resultante?

 – variação de prazo (VP): 500

– valor agregado (VA): 300

– custo real (CR): 400

 (A) 0,6 (B) 0,75 (C) 0,8 (D) 1,6 (E) 1,25

Para acelerar no momento de fazer a prova, devemos gravar as seguintes fórmulas, para não termos que ficar malucos com o PMBOOK:

Variação de Prazo (VPR) → VPR = VA – VP

Variação Real do Custo (VC) →VC = VA – CR

Índice de Desempenho de Custos (IDC) → IDC = VA / CR

Índice de Desempenhos de Prazos (IDP) → IDP = VA / VP

Iremos utilizar a fórmula que está na 3ª linha da tabela acima:

Índice de Desempenho de Custos (IDC) → IDC = VA / CR

– variação de prazo (VP): 500

– valor agregado (VA): 300

– custo real (CR): 400

Então:

IDC = 300 / 400 = 3 / 4 = 0,75 → A resposta correta é a alternativa B

 PODEM CONFERIR!

ESPERO TER AJUDADO!